カスタマーハラスメントに対する当院の基本指針

目的

医療機関において、一部の患者さん・ご家族、その関係者から暴言や暴力・悪質なクレームなどの迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」という。）が見受けられるようになりました。
そのような行為から職員を守ることも、医療サービスをご提供し続けるために不可欠であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定致しました。

カスタマーハラスメントについて

厚生労働省による 「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」 の記載を参考に、当院では以下のように定義します。
「受診者・家族または関係者による妥当性を欠いた要求や社会通念上不当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当院職員の就業環境が害されること」

対象となる行為

受診者・家族からの要求の内容が妥当性を欠く場合

• 当院の提供する医療サービスに過誤（ミス）・過失が認められない場合
• 要求の内容が、当院が提供する医療サービスの内容とは関係がない場合

要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃、要求

要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

• 交通費の請求や診療費の不払い
• 金銭補償の要求
• 謝罪の要求（土下座を除く）

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

カスタマーハラスメントが行われた場合は、受診のお断り、または中止させていただくこともございます。
さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関・専門家に相談のうえ、厳正に対処します。

引き続きご理解・ご協力のほど、お願い申し上げます。